تعتبر تجربة العميل عنصرًا حاسمًا يقود نجاح عملك. في الواقع ، يستخدم 90٪ من الأمريكيين خدمة العملاء كعامل حاسم عند تقييم ما إذا كانوا يريدون الشراء من شركة أم لا.
لكن خدمة العملاء الجيدة هي أكثر من مجرد طرح الأسئلة عن طريق إغلاق تذكرة دعم واحدة وفتح التالية.
عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، يجب أن تؤدي خدمة العملاء عالية الجودة إلى زيادة الإيرادات وولاء العملاء ، مع الإحالات الصحيحة. في النهاية ، يجب أن تجد أنه من الأرخص الاحتفاظ بالعملاء الحاليين مع الدعم المناسب من الحصول على عملاء جدد.
يتطلب توفير مستوى الدعم الذي سيساعدك على تحقيق ذلك تحقيق توازن بين حسن التوقيت وجودة الاستجابة. يعتقد 90٪ من العملاء أنه يجب على الشركة معالجة مشاكلهم على الفور.
بالنسبة لمعظم الأشخاص ، تترجم كلمة “فورًا” إلى 10 دقائق أو أقل.
من أجل الحصول على خدمة عملاء ممتازة ، تحتاج إلى الاستجابة بسرعة بطريقة تقلل بكفاءة من قلب المشكلة.
إذا كنت تستجيب ببطء شديد أو بطريقة لا تحل مشكلة العميل حقًا ، فإنك تخاطر بفقدان اهتمامك ، والأهم من ذلك ، فقدان ثقتك.
برنامج جديلة مثل برنامج خدمة “Help Desk” (SaaS).
ما هو برنامج “مكتب المساعدة”؟
يساعد برنامج مكتب المساعدة على: تقليل الوقت الذي يستغرقه وكيل خدمة العملاء لمعالجة المشكلات. يتم ذلك عن طريق تحسين التذاكر الواردة من قنوات متعددة في موقع مركزي. يعد برنامج “Help Desk” ، على وجه الخصوص ، مثاليًا لكل من الشركات الصغيرة والكبيرة.
يوفر الفوائد التالية للفرق:
- قابلية التوسع – يمكنك إطلاق الجهود بخطة أساسية منخفضة التكلفة (بعضها مجاني للبدء) والانتقال نحو خطط أكثر تقدمًا مع نمو احتياجات عملك.
- سهولة النشر – نظرًا لأن برنامج مكتب الخدمة يتم تخزينه عادةً في السحابة ، فإن التكوين الداخلي يكون ضئيلاً للغاية. من خلال بدء إصدار تجريبي أو اشتراك ، يمكنك نشر التكنولوجيا بسرعة على أجهزة الكمبيوتر ذات الصلة. أيضًا ، إذا لم تكن راضيًا عن اختيارك للبرنامج ، فمن السهل إلغاء الاشتراك والانتقال إلى شيء آخر.
- الفعالية من حيث التكلفة – لا تحتاج إلى فريق كامل لإدارة برامج مكتب المساعدة SaaS ، حيث يتم عادةً إجراء أعمال الصيانة على الواجهة الخلفية بواسطة البائع.
ميزات مهمة عند اختيار برنامج مكتب المساعدة لدعم العملاء
مع مراعاة الفوائد المذكورة أعلاه ، سيختلف كل نظام “مكتب مساعدة”.
ومع ذلك ، هناك عدد قليل من الوظائف الهامة التي يجب أن توليها عن كثب لاختيار برنامج “مكتب المساعدة” المناسب لفريق الدعم الخاص بك للعميل.
- سهولة إصدار التذاكر – التذاكر هي الطريقة التي ستدير بها اتصالات العملاء. تأكد من سهولة إنشاء وإغلاق التذاكر وإجراء التعديلات وتوجيه التذاكر عبر القنوات الداخلية المناسبة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون الوكلاء قادرين على تخزين وإعادة ظهور التذاكر السابقة بسلاسة.
- توحيد التذاكر متعدد القنوات: أين تسمع أكثر من عملائك؟ سواء كانت الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو الوسائط الاجتماعية أو الهاتف ، تأكد من أن البرنامج الذي تختاره يقدم تكاملات لتوصيل قنوات الدعم الضرورية.
- خيار الخدمة الذاتية: إذا كنت ترغب في تسريع عملية الدعم ، يمكن أن تكون ميزة برنامج قاعدة المعرفة رائعة لتقديم إرشادات حول مشكلات العملاء الشائعة. علاوة على ذلك ، فإن قاعدة المعرفة لها فوائد عديدة. يمكن أن يكون بمثابة مصدر للمحتوى لوكلاء المبيعات الذين يبحثون عن تمكين المواد وفرق التسويق التي تتطلع إلى فهم الموضوعات الأكثر شيوعًا لدى العملاء.
- تكاملات التطبيقات الشائعة: هناك فرق بين وجود برنامج دعم “Help Desk” واستخدامه فعليًا. تأكد من أن الموفر الذي تختاره يقدم عمليات تكامل ذات صلة مع أدوات خدمة العملاء الأخرى. سيساعد هذا في تجنب الحاجة إلى الإدخالات والتحديثات اليدوية عن طريق تحسين البيانات عبر اللوحة.
في حين أن الخصائص المذكورة أعلاه مهمة بشكل عام ، فإن لكل صناعة مجموعتها الخاصة من الفروق الدقيقة. كن على دراية بالاحتياجات المحددة لعملك من خلال فحص الميزات التي تعتقد أنها الأكثر أهمية.
ما هو أفضل برنامج SaaS ‘Help Desk’؟
1. HubSpot
HubSpot Service Hub هو برنامج دعم مقدم من HubSpot وهو مصمم لخلق تجربة عملاء خالية من الاحتكاك. تتمثل إحدى الميزات الرئيسية في صندوق المحادثات الوارد ، والذي يجمع جميع قنوات الاتصال مع العملاء (البريد الإلكتروني والدردشة الحية والنماذج ورسائل Facebook والمزيد) في صندوق وارد عالمي واحد.
ستعمل بيانات جهات الاتصال والشركة المخزنة في HubSpot CRM على إثراء كل محادثة تلقائيًا ، بحيث يكون لدى فريق الدعم معلومات سياقية حول تاريخ العميل مع شركتك.
يمكنك البدء في استخدام Service Hub مجانًا وإعداد فريق خدمة العملاء الخاص بك من خلال الدردشة المباشرة وإصدار التذاكر والبريد الإلكتروني للفريق والمكالمات والمزيد. بعد ذلك ، مع نمو نشاطك التجاري من التفاعل التفاعلي إلى التفاعل الاستباقي مع العملاء ، يمكنك اختيار أحد المستويات المدفوعة وتوسيع نطاق نشاطك.
مثالي من أجل: مواءمة فرق المبيعات والتسويق والخدمة. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت تستخدم بالفعل برنامج HubSpot آخر ، فسيكون التكامل أمرًا سهلاً.
الميزات الرئيسية لمركز خدمة HubSpot:
- يتضمن صندوق المحادثات الوارد ، والذي يجمع جميع قنوات الاتصال الخاصة بك (صناديق البريد الإلكتروني ، والدردشة الحية ، والنماذج ، ورسائل Facebook ، والمزيد) في صندوق وارد عالمي واحد.
- يوفر “مكتب مساعدة” كاملًا ، مع التوجيه والأتمتة والتقارير لتحويل الدردشات ورسائل البريد الإلكتروني بسهولة إلى تذاكر يمكن تنظيمها وتحديد أولوياتها وتتبعها.
- يشتمل على قاعدة معرفية ذاتية الخدمة للعملاء الذين يرغبون في العثور على المعلومات دون التحدث إلى وكيل.
- يوفر أدوات ملاحظات العملاء لمساعدة فريقك في إجراء استطلاعات الرأي وجمع تعليقات العملاء المباشرة.
الايجابيات:
- إنه يتكامل بسلاسة مع الأدوات الشائعة مثل Zapier و Facebook و Salesforce و HubSpot’s CRM المجاني (من بين أمور أخرى).
- يوفر واجهة سهلة الاستخدام.
- ويتضمن حلولًا لمساعدة الوكلاء على أن يكونوا أكثر إنتاجية ، ومساعدة العملاء في العثور على إجابات لأنفسهم ، وقياس رضا العملاء.
- بوابة ممتازة لإصدار التذاكر وتتبع المشكلات وإدارة الحوادث ومكتب مساعدة الخدمة الذاتية.
سلبيات:
- يستخدم نظام تذاكر قد لا يكون مناسبًا لجميع الشركات ، بناءً على بعض المراجعات.
- بعض الميزات متوفرة فقط في المستويات المدفوعة.
السعر: يحتوي HubSpot’s Service Hub على حزمة freemium ، ثم ثلاثة مستويات مدفوعة تبدأ من 40 دولارًا / شهرًا لوكلاء اثنين (يتم دفع الفاتورة سنويًا).
2. Freshdesk
تُستخدم Freshdesk من قبل الأسماء الكبيرة مثل HP و Panasonic ، وهي تستحق الإضافة إلى القائمة باعتبارها واحدة من منصات “Help Desk” الرائدة في السوق اليوم.
ميزة الألعاب الفريدة لـ Freshdesk ، Freshdesk Arcade ، تميز منصة Freshdesk عن منافسيها. يعرض قوائم المتصدرين والشارات لأفضل لاعبي الدعم.
مثالية لـ: خدمة العملاء الخارجيين (بدلاً من استخدامها كمكتب مساعدة لتكنولوجيا المعلومات في الشركة).
الميزات الرئيسية لـ Freshdesk:
- يوفر صندوق بريد مشترك لوكلاء الدعم للوصول إلى التذاكر وإدارتها من قنوات مختلفة ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والصوت والبريد الإلكتروني والدردشة الحية.
- تتبع المحادثات على أساس الأولوية والفئة.
- يتكامل مع التطبيقات الشائعة مثل MailChimp و Shopify و Office 365.
- يسهل التنقل من خلال تطبيقه لوكلاء المبيعات الذين قد يحتاجون إلى استشارة العملاء من أجهزتهم المحمولة.
الايجابيات:
- تحفيز الوكلاء على تقديم خدمة عملاء عالية الجودة من خلال ميزة التحفيز.
- يقدم مستوى مجانيًا للشركات الصغيرة التي ترغب في تجربة المنتج.
سلبيات:
- قصر الميزات الرئيسية (على سبيل المثال ، chatbot والإشارات الاجتماعية) على فئة الاشتراك الأعلى سعراً فقط.
السعر: Freshdesk مجاني للوكلاء غير المحدودين بميزات محدودة. يبدأ دعمهم القياسي من 15 دولارًا لكل وكيل شهريًا عند إصدار فاتورة سنويًا.
3. Comm100
أفضل برنامج “Help Desk” المجاني (مجاني).
Comm100 هو برنامج “مكتب مساعدة” يوفر منتجات الاتصالات وخدمة العملاء ، بالإضافة إلى إصدار التذاكر والدردشة الحية وتسليم البريد الإلكتروني. كما يتيح لك تقديم المساعدة لقاعدة عملائك عبر Twitter والرسائل النصية والمنشورات وما إلى ذلك.
سيتم إخطارك على الفور عندما تتلقى رسائل من عملائك حتى تتمكن من معالجة جميع المشكلات في الوقت المناسب. ميزة أخرى هي أنه يمكنك إدارة جميع محادثاتك على منصات مختلفة من لوحة تحكم واحدة.
بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يمكّن شركات التجارة الإلكترونية من مراقبة العملاء وتتبعهم والدردشة معهم عبر الإنترنت في الوقت الفعلي.
يمكنك استخدامه لتتبع مقاييس مثل:
- محفوظات الاستعراض لعملائك.
- الوقت الذي يقضيه في صفحة معينة.
- المنتج أو الخدمة التي تم التحقق منها من قبل المستخدم.
- الجغرافيا والتركيبة السكانية لمستخدميها.
يمكنك التفكير في عدة عوامل ، بما في ذلك الوقت الذي تقضيه على موقع الويب وعنوان URL والصفحة الحالية ، من بين أمور أخرى. يساعدك أيضًا على تحسين حملات المبيعات الخاصة بك عن طريق تحديد المنتج أو الخدمة التي تجذب معظم الزوار أو العملاء المحتملين.
تشمل بعض ميزاته الرئيسية الأخرى ما يلي:
- إنشاء التذاكر تلقائيًا من الرسائل غير المتصلة بالإنترنت.
- إمكانية تخصيص توقيع البريد الإلكتروني.
- يسمح لك بإرسال دعوات مخصصة للعملاء المحتملين.
- أتمتة دعوات متعددة من خلال تعيين أنماط الدعوة والقواعد والرسائل.
- التكامل مع Twitter و Facebook و WeChat و WhatsApp.
يتضمن أحد منتجاتهم الأخرى أداة الدردشة الحية التي تسمح لمستخدمي موقع الويب الخاص بهم ببدء محادثة مباشرة عن طريق النقر فوق زر الدردشة. يمكنك وضعه كزر عائم أو مضمن.
وعندما يكون الجهاز غير متصل بالإنترنت ، تعمل أداة الدردشة كنموذج اتصال للمستخدم.
الأسعار:
البرنامج مجاني بالكامل. ومع ذلك ، يتعين عليك دفع 14 دولارًا شهريًا / حساب لدمج دعم Twitter.
4. جيتبيت
تحظى JitBit بثقة الآلاف من الشركات ، وهي أداة قوية للتشغيل الآلي لمكتب المساعدة مع نهج خدمة عملاء ممتاز يركز على البريد الإلكتروني.
بينما ينصب تركيزهم الرئيسي على البريد الإلكتروني ، إلا أنهم يقدمون أيضًا جميع أنواع دعم SaaS مثل قاعدة المعرفة والدردشة الحية والتكامل وروبوتات الدردشة. يتم استضافة أداتك في السحابة ويتم إعدادها بسرعة. إنه ميسور التكلفة أيضًا ، ويتكامل مع جميع عمليات الدمج الشائعة التي تحتاجها ، مثل Dropbox و Slack و Dropbox.
مثالي لـ: الشركات الناشئة والشركات على مستوى المؤسسة.
الميزات الرئيسية لـ JitBit:
- يتضمن صندوق بريد فريق لإدارة قائمة التذاكر الخاصة بك مع إمكانات التصفية وإعداد التقارير المتقدمة.
- يحتوي على “منتدى أفكار” حيث يمكن للعملاء اقتراح ميزات جديدة والتصويت عليها.
- يقدم “مكتب مساعدة” متنقل مع تطبيقات الهاتف المحمول لنظامي التشغيل iOS و Android.
- يوفر مشغلات التشغيل الآلي لإرسال الردود التلقائية ، وتعيين التذاكر ، وتحديد تواريخ الاستحقاق.
الايجابيات:
- سريع جدًا وسهل الإعداد باستخدام نظام مستضاف على السحابة يمكن تشغيله في أقل من دقيقة.
- توفر API و webhooks المدمجتان إمكانات تكامل قوية. كما أنها تتصل بـ Zapier ، مما يسهل أكثر من 500 عملية تكامل إضافية.
- ميزات أمان وبريد إلكتروني قوية مع مكافحة البريد العشوائي وإلغاء البيانات المكررة والحماية من الفيضانات.
سلبيات:
- لا تتوفر ميزات مثل النسخ الاحتياطية القابلة للتنزيل والمجال الخاص بك وإخفاء رسالة “Powered by JitBit” في خطط Freelancer أو Startup.
الأسعار:
خطة JitBit’s Freelancer (لمستخدم واحد) تكلف 29 دولارًا في الشهر ؛ خطتك المبدئية (لأربعة مستخدمين) هي 69 دولارًا شهريًا وتضيف تطبيق الجوال الخاص بك ؛ خطة الشركة (لـ 7 مستخدمين) هي 129 دولارًا شهريًا وتتضمن المجال الخاص بك والنسخ الاحتياطية القابلة للتنزيل ؛ تبلغ تكلفة خطة المؤسسة (لـ 9 مستخدمين / 29 دولارًا لكل وكيل إضافي) 249 دولارًا شهريًا وتضيف CDN وتخفي نص “Powered by JitBit” وتوفر دعمًا سريعًا وتوافقًا مع HIPAA.
5. مكتب المساعدة
تتمثل نقاط البيع الرئيسية لمكتب HelpDesk في سهولة استخدامه وقابليته للتوسع ، حيث يقدم خططًا من ثلاثة مستويات للأعمال التجارية المتنامية.
ما يميز HelpDesk عن غيره هو العروض القوية للمنصة. بفضل أدوات الأتمتة والتكامل ، يمكن لمكتب المساعدة أن يساعد فريقك على أن يكون أكثر كفاءة ويستفيد من بعض الأدوات الأخرى التي تستخدمها بالفعل في مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك.
مثالي لـ: الشركات الناشئة والشركات على مستوى المؤسسة.
الميزات الرئيسية لمكتب المساعدة:
- يشتمل على صندوق وارد مشترك يسمح لك بإنشاء قوائم تذاكر وتذاكر جماعية بناءً على عوامل تصفية محددة مسبقًا.
- قم بإنشاء أدوار الشركة (للهيكل) والمجموعات لوكلاء خدمة العملاء للمشاركة في مهام سير العمل الخاصة بهم.
- يستخدم الأتمتة (مع نسبة استجابة محددة مسبقًا وتعيينات آلية) ودعم متعدد القنوات.
- يتكامل مع التطبيقات الشائعة ، بما في ذلك LiveChat و Zapier و HubSpot.
الايجابيات:
- إنه يوفر واجهة سهلة الاستخدام وسهلة الاستخدام.
- يوفر دعمًا ممتازًا للعملاء في أماكن العمل.
- برنامج خدمة عملاء جيد يساعد في إدارة تفاعلات العملاء وبناء علاقات معهم.
سلبيات:
- يتضمن وظائف محدودة فقط مع خطة المبتدئين.
- يقدم ثلاث خطط فقط ، لكل منها ميزات مختلفة للفرق الصغيرة والمتوسطة والمستوى المؤسسي ؛ لا يوجد بينهما.
- وهو يشتمل على وظائف أتمتة ليست متقدمة مثل تلك التي توفرها حلول برامج “مكتب المساعدة” الأخرى.
السعر: خطة بدء مكتب HelpDesk (الأفضل لإدارة البريد الإلكتروني البسيطة) تبدأ من 4 دولارات شهريًا لكل وكيل ؛ تبدأ خطة الفريق مع ميزات مكتب المساعدة الموسعة المحددة بسعر 19 دولارًا شهريًا لكل وكيل.
6. اكتساب
يحظى Acquire بثقة مئات الشركات حول العالم ، وهو أداة لمشاركة العملاء تتضمن برنامج “Help Desk”.
نقطة البيع هي “عرض العميل الموحد” ، والذي يمكّنك من عرض عملائك والتفاعل معهم على لوحة تحكم واحدة بغض النظر عن مكان وجودهم في رحلة العميل. تعيش جميع الاتصالات في مكان واحد لتجنب الطبيعة المفككة لمكاتب المساعدة التقليدية.
مثالي لـ: الشركات التي تبحث عن حل متكامل لمشاركة العملاء يتضمن مكتب المساعدة والدردشة الحية وروبوتات الدردشة ودردشة الفيديو والبريد الإلكتروني والتحليلات.
اكتساب الميزات الرئيسية:
- لوحة تحكم وكيل موحدة حيث يمكنك التبديل بين الدردشة الحية وروبوتات الدردشة والتحليلات وجداول العملاء للحصول على عرض كامل لكل عميل.
- دعم في الوقت الفعلي من خلال الدردشة الحية وروبوتات الدردشة ودردشة الفيديو.
- صندوق بريد مركزي واحد لجميع طلبات الدعم عبر البريد الإلكتروني.
- تفاعل مع العملاء على الشاشة من خلال التنقل المشترك دون تنزيل.
الايجابيات:
- يتكامل مع قائمة كبيرة من برامج التسويق الشائعة.
- يساعد التنقل المشترك الوكلاء على التفاعل مع متصفحات العملاء عندما تكون مقفلة.
- يمكن تكوين روبوتات المحادثة الآلية دون الحاجة إلى الترميز.
- يمكنك الرد على الأسئلة وجهًا لوجه من خلال دردشة الفيديو.
- عرض سجل الجدول الزمني للعملاء وإرسال بريد إلكتروني إليهم في لوحة معلومات واحدة.
- لديهم برنامج قاعدة معرفية شامل لمساعدتك في نشر محتوى مفيد ومقالات داعمة.
سلبيات:
- لا تزال أداة جديدة ، لذلك هناك مجال للتوسع للحصول على ميزات متقدمة للغاية ، لكنها تغطي الكثير من القواعد.
التسعير: تبدأ أسعارها من 60 إلى 250 دولارًا أمريكيًا شهريًا (يتم إصدار فاتورة بها سنويًا) وتحتاج إلى الاتصال بفريقهم نظرًا لأن نموذج التسعير الخاص بهم مخصص للغاية.
7. HappyFox
بصفته فائزًا بجائزة “أفضل برنامج مكتب مساعدة” لمجلة PC Magazine على مدى السنوات الأربع الماضية ، يعد برنامج HappyFox أحد أفضل خيارات برامج “مكتب المساعدة” المتوفرة. إنه كامل وسهل الاستخدام للغاية.
ما يميز HappyFox هو حقيقة أنه يمكنك استخدامه للرد على العملاء في أي وسيلة خدمة عملاء تقريبًا ، وإدارة العملية هي موقع مركزي.
إنه يتكامل مع الأدوات الشائعة التي يميل إلى استخدامها من قبل العديد من أعضاء أقسام خدمة العملاء المختلفة ، بما في ذلك Salesforce و Slack و Jira و Magento.
مثالي لـ: الشركات التي لديها مجموعة متنوعة من الأقسام التي تحتاج إلى تقديم خدمات “مكتب المساعدة” ، بما في ذلك الموارد البشرية وخدمة العملاء والتسويق وفرق “مكتب المساعدة” في مجال تكنولوجيا المعلومات.
الميزات الرئيسية لـ HappyFox:
- يوفر نظامًا مركزيًا للتذاكر يدعم البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي (على سبيل المثال ، يحول رسائل Facebook الخاصة إلى تذاكر) والصوت (على سبيل المثال ، تحويل نصوص المكالمات إلى تذاكر).
- يتضمن قاعدة معرفية لدعم الخدمة الذاتية.
- حوّل محادثات الدردشة المباشرة الخاصة بك على Happyfox Chat إلى تذاكر.
الايجابيات:
- يوفر واجهة سهلة الاستخدام.
- يتضمن ميزات الأتمتة التي تقلل الطلبات الزائدة عن الحاجة.
- أتمتة وتبسيط إدارة التذاكر في الوقت الفعلي.
- قم بمعالجة الاستفسارات الشائعة باستخدام أدوات الخدمة الذاتية.
سلبيات:
- الحد من بعض قدرات المهام من خلال التشغيل الآلي القائم على القواعد.
- يسمح للموظفين بتعيين دور واحد ، وفقًا لمجلة PC Magazine.
- تقدم أسعارًا أعلى من منافسيها مع عدم وجود خيارات مجانية متاحة.
الأسعار: تقدم HappyFox نوعين من الأسعار. هناك فئة للفرق الصغيرة والمتوسطة تبدأ من 24 دولارًا لكل وكيل شهريًا وأخرى للفرق الأكبر (مع وكلاء غير محدودين) بدءًا من 1049 دولارًا في الشهر.
8. دعم ZenDesk
لوظائف مكتب المساعدة ، يستخدم ZenDesk Support للعمل فقط كمنتج مستقل. ومع ذلك ، فإن ZenDesk Suite متاح الآن ويدمج ZenDesk Support و Guide و Talk و Chat في نظام أساسي واحد.
إذن ما يميز Zendesk Support عن غيره هو حقيقة أنه يمكنك استخدامه مع هذه الأدوات الإضافية. على الرغم من أن واجهة المستخدم لا تحصل على العديد من النقاط ، إلا أن التكنولوجيا وراء النظام الأساسي تجعلها تستحق الاستخدام ، بغض النظر.
مثالي لـ: الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تتطلع إلى تركيز التسويق ودعم الجهود.
الميزات الرئيسية لدعم ZenDesk:
- دمج التذاكر متعددة القنوات بسلاسة عبر الويب والجوال.
- يقدم العديد من نماذج بطاقات الدعم للوكلاء الذين يعملون لخدمة احتياجات العميل الخاصة بشكل أفضل.
- يتضمن قواعد العمل الخاصة بالأتمتة التي تقوم بتشغيل مهام سير عمل تلقائية بناءً على التغييرات التي تم إجراؤها على التذكرة الأصلية.
- وهو يشتمل على دعم الخدمة الذاتية المتقدم باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) واقتراحات التعلم الآلي لأفكار المحتوى الجديدة وتحديثات المقالات القديمة.
الايجابيات:
- تقديم أسعار تنافسية.
- يتكامل مع أكثر من 500 تطبيق وخدمة كواحد من أشهر حلول “مكتب المساعدة”.
- تعد الميزات القابلة للتخصيص جيدة لمراكز الاتصال وتساعد في تحسين تجربة المستخدم عند حل المشكلات.
سلبيات:
- يتضمن واجهة مستخدم أدنى مقارنة ببرامج “مكتب المساعدة” الأخرى (مثل Freshdesk).
السعر: يتوفر دعم ZenDesk كمنتج مستقل يبدأ من 5 دولارات شهريًا لكل وكيل ؛ كجزء من ZenDesk Suite ، يبدأ السعر من 89 دولارًا شهريًا لكل وكيل.
9. مكتب خدمة SolarWinds
يُعرف مكتب خدمة SolarWinds (المعروف سابقًا باسم Samanage) بأنه أحد أفضل منصات دعم تكنولوجيا المعلومات المتاحة.
ربما تكون قد سمعت عن الخرق الهائل للبيانات في عام 2022 ، لكنك ما زلت تريد إضافتها إلى القائمة.
ما يميز مكتب خدمة SolarWinds عن غيره هو حقيقة أنه يخدم فرق تكنولوجيا المعلومات بشكل جيد للغاية. بالإضافة إلى ما يمكن أن تفعله لمساعدة فرق تكنولوجيا المعلومات على خدمة العملاء بشكل أفضل (داخليًا وخارجيًا للمؤسسة) ، يمكن أيضًا أن تكون بمثابة مستودع مركزي لمعرفة الفريق والأصول المهمة الأخرى.
مثالي لـ: فرق تكنولوجيا المعلومات ، ولكن يمكن أيضًا استخدامها في أقسام أخرى.
الميزات الرئيسية لمكتب خدمة SolarWinds:
- إنه يمكّن الفرق من التحكم في البنية التحتية التكنولوجية لمؤسستك باستخدام ميزة معينة لتكنولوجيا المعلومات تسمى برنامج قاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB).
- يتضمن بوابة خدمة داخلية للموظفين وإدارة قاعدة المعرفة.
- يدمج وظائف إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات.
الايجابيات:
- يقدم مجموعة أقوى من ميزات التقارير من منافسيها.
- يتضمن وظائف إدارية من مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL).
- خدمة جيدة لتكنولوجيا المعلومات ووظائف دعم تكنولوجيا المعلومات.
سلبيات:
- يعمل بشكل أفضل باعتباره “مكتب مساعدة” داخليًا للشركة ، بدلاً من كونه خيارًا خارجيًا موجهًا للعملاء.
- يتضمن العديد من الميزات ، والتي يمكن أن تكون مربكة وغير ضرورية حسب حجم عملك واحتياجاته الخاصة.
السعر: يقدم مكتب خدمة SolarWinds خططًا تبدأ من 15 دولارًا لكل وكيل شهريًا.
ملاحظة: الأدوات التي لم تتم مراجعتها بعد لهذه القائمة تشمل Zoho و FreshService و ManageEngine و ServiceDesk Plus و SysAid و Jira Service Desk.
ملخص تنفيذي
تختلف كل شركة عن غيرها ، ولديها معدات وعمليات محددة لرحلة العميل. ما يصلح لمشروع ما قد يفشل في عمل آخر.
قم بأبحاثك وقضاء بعض الوقت في دراسة المنصات التي تهمك مسبقًا. تريد برنامجًا يمكن أن ينمو مع نموذج عملك على المدى القصير والطويل ، والطريقة الوحيدة للقيام بذلك هي الشراكة مع منصة تريد الفرق استخدامها.
قم بإحضار أنواع متعددة من المستخدمين واطلب التعليقات من أولئك الذين سيكونون مسؤولين عن تنفيذ الأداة وإدارتها. من هناك، يمكنك العمل لإيجاد الحل المثالي لكل من موظفيك و عملائك.