“العلاقات هي المفاتيح التي تطلق العنان لإمكانات علامتك التجارية وعملك.”
من المحتمل أنك رأيت عبارة مثل هذه ، أو عبارة مشابهة تمامًا على أي حال ، في المقالات والمنشورات حول كيفية تحقيق النجاح في الأعمال التجارية. إنها حقيقة شائعة: من المرجح أن يكتسب الناس شيئًا ما من شركة عندما يشعرون أن لديهم علاقة شخصية مع تلك العلامة التجارية.
للوصول إلى هذه النقطة ، تحتاج إلى التأكيد على تقدير المستهلك والاحتفاظ به ورضاه عند تنفيذ خطة التسويق. هذا ما يحدث مع تسويق العلاقات.
الميزة الرئيسية للتسويق بالعلاقات هي أنه يجبر العلامة التجارية والأعمال على التركيز على الأهداف طويلة المدى بدلاً من النجاح قصير المدى. أنت تفعل أكثر من مجرد جعل شخص ما يشتري شيئًا ما. أنت تبحث عن طرق لمواصلة العميل شراء الأشياء لأنه يرى قيمة في العلامة التجارية.
العيب الرئيسي للتسويق بالعلاقات يتعلق بالتكلفة. لا يضمن تقديم قيمة لقاعدة مستهلكين حاليين زيادة المبيعات المتكررة. هذا ينطبق بشكل خاص على العلامة التجارية والشركة التي تقدم منتجات أو خدمات تقدم تجربة مستخدم طويلة الأجل.
فيما يلي بعض إيجابيات وسلبيات تسويق العلاقات الإضافية التي تستحق النظر قبل تضمين مبادئها في حملة مستقبلية.
ما هي مزايا التسويق عبر العلاقات؟
1. يميل العملاء المتكررون إلى شراء أكثر من عملاء جدد.
نظرًا لأنه يمكنك الاحتفاظ بالعملاء ، يمكنك خلق جو يمكن أن يحدث فيه متوسط أعلى لكل عملية شراء. سيساعد هذا العلامة التجارية والأعمال على تحقيق المزيد من الإيرادات من قاعدة عملائهم الحالية.
وفقًا لتقارير CMS Wire من البيانات التي جمعتها SumAll ، يأتي 25-40 ٪ من إجمالي الإيرادات للشركات المستقرة من العملاء العائدين. تمكنت الشركات التي لديها مستوى إيرادات 40٪ من العملاء المتكررين من تحقيق إيرادات أكثر بنسبة 47٪ من الشركات التي لديها 1 من كل 10 عملاء متكررين يشترون المنتجات أو الخدمات.
2. يمكن مضاعفة المبيعات بأقل استثمار.
سيشتري العديد من العملاء الذين لديهم علاقة بعلامة تجارية المنتجات التالية نظرًا للقيم السابقة التي تمت تجربتها في عمليات الشراء السابقة. هذا يعني أن الجهد التسويقي الوحيد المطلوب هو جعل قاعدة العملاء الحالية على دراية بمنتج أو خدمة جديدة يتم تقديمها.
3. تساعد التجارب الإيجابية في إنشاء تسويق فيروسي شخصي إيجابي.
يترك الأشخاص مراجعات للعلامات التجارية والشركات عندما تتجاوز التجربة توقعاتهم. هذا هو سبب وجود الكثير من المراجعات السلبية – يتوقع العميل أن يتلقى تجربة إيجابية.
عندما يركز التسويق الخاص بك على عروض القيمة التي يمكنك تقديمها ، فمن الممكن أن تتجاوز التوقعات بطريقة إيجابية لتوليد مراجعة إيجابية ، والتسويق الشفهي ، ومشاركة وسائل التواصل الاجتماعي.
4. إنشاء علاقات شخصية.
على الرغم من أن جهود التسويق يمكن أن تربط العميل بعلامة تجارية ، فإن النتيجة النهائية هي أن العملاء يقومون أيضًا بإجراء اتصالات شخصية مع الموظفين. بالنسبة لشركات الطوب والملاط المحلية ، يصبح المديرون أو المالكون أيضًا ممثلين لتلك العلامة التجارية في المجتمع. إذا تفاعل العميل مع هذا الشخص ، فإنه يتفاعل أيضًا مع تلك العلامة التجارية ، مما يزيد من فرص الشراء في المستقبل.
5. تتلقى العلامات التجارية والشركات معلومات صادقة من الأشخاص المهتمين.
غالبًا ما تكون سلسلة من المخاوف الصغيرة التي تنتهي بإسقاط علامة تجارية وعمل بدلاً من مشكلة واحدة كبيرة. يمكن العثور على “القشة الأخيرة” التي يضرب بها المثل والقضاء عليها بفضل التسويق عبر العلاقات. هذا لأن العملاء يشاركون شخصيًا في العمل. يريدون منك أن تكون ناجحًا لأن ذلك يصبح نجاحًا شخصيًا لهم.
6. خلق فرص لحل المشاكل على الفور.
لا توجد علامة تجارية وأعمال تجارية على كوكبنا مثالية بنسبة 100٪. المنتجات تفشل في بعض الأحيان. لا يتم تسليم الخدمات دائمًا على النحو المنشود. عندما تكون جهود تسويق العلاقات في مكانها الصحيح ، فإنها تمنح المؤسسة فرصة للاحتفاظ بهذا العميل. هذا لأن جهات اتصال العملاء في طليعة جهود التسويق هذه.
من خطوط خدمة العملاء إلى حسابات Twitter إلى الزيارات الشخصية ، تساهم القدرة على التعامل مع المشكلة بفعالية ثم حلها بشكل إيجابي في جهود التسويق.
7. حاليا ، هناك العديد من السبل لبناء العلاقات.
تتمتع العلامات التجارية والشركات اليوم بمزايا لم يسبق لها مثيل في عالمنا. باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن أن يكون للعلامة التجارية تأثير فردي فوري على العملاء. يمكنهم استخدام حساباتهم وصفحاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز عروض القيمة المعروضة. حتى البريد الإلكتروني القصير ، الذي يستغرق بضع ثوان للكتابة ، يمكن أن يكون له تأثير دائم على العميل.
يتم دمج هذا مع جهات الاتصال الشخصية وجهات اتصال البريد المباشر وأشكال الاتصال الأخرى التي يتم تقديمها للجميع اليوم. حتى أن هناك طرق اتصال غير مستخدمة يمكن استخدامها للترويج لحملة تسويقية كهذه. تعد Skype و FaceTime و SnapChat مجرد ثلاثة أمثلة حيث يمكن للشركة التواصل مع ممثل لتعزيز ملكية علامتها التجارية.
ما هي سلبيات التسويق عبر العلاقات؟
1. يتم التعامل مع العملاء الجدد على أنهم منتج ثانوي.
تريد الاحتفاظ بأفضل عملائك ، ولكن في بعض الأحيان تحتاج أيضًا إلى عملاء جدد لتحقيق أهداف ميزانيتك. مع التسويق بالعلاقات ، يتم وضع تركيز العلامة التجارية والعمل أولاً على الاحتفاظ بقاعدة العملاء الحالية ودعمها. هذا يتسبب في تجاهل العملاء الجدد وربما تجاهلهم.
2. يمكن للمعلومات السلبية أن تدمر حملة تسويق العلاقات.
نظرًا لكمية المشاركة التي تحدث اليوم ، كل ما يتطلبه الأمر هو تجربة سلبية تتم مشاركتها مع الآخرين لفشل هذا النوع من التسويق. يركز العديد من المستهلكين على القيم الفورية قصيرة المدى.
إذا لم توفرها ، فلن يرى هؤلاء العملاء الفوائد طويلة الأجل. سوف يتطلعون لمعرفة من يمكنه أن يقدم لهم الإشباع الفوري من منافسيهم.
3. يستغرق التسويق عبر العلاقات وقتًا طويلاً ليكون فعالاً.
يشعر العديد من العملاء بأنهم علامة تجارية ويجب أن تكون الشركة التي ترغب في إقامة علاقة معهم قادرة على تخصيص الوقت لها. هذا يعني أنه سيكون هناك عملاء يرغبون في تلقي ردود مباشرة من الموظفين أو الممثلين بدلاً من العثور على المعلومات بأنفسهم. لا يستغرق الأمر وقتًا لتطوير العلاقة فحسب ، بل سيُطلب أيضًا من العديد من العمال زيادة التزاماتهم الزمنية الفردية لمواصلة العملية.
4. يمكن إغلاق العلاقات في بعض الأحيان.
وجود علاقة قوية مع العميل هو أمر جيد. ومع ذلك ، فإن وجود علاقة قريبة من الحميمية يمكن أن يكون أمرًا سيئًا. عندما يهتم المديرون كثيرًا باحتياجات عملائهم ، فإنهم لا يولون اهتمامًا كافيًا لتقاريرهم المباشرة أو المهام التي يجب إكمالها.
يمكن أن يتسبب هذا في خسارة العلامة التجارية والعمل التجاري في النهاية الخلفية لحملة تسويق علاقات ناجحة.
5. تتغير عروض القيمة بمرور الوقت ، لذلك يجب أن تتغير جهود التسويق أيضًا.
تحتوي بعض المنتجات دائمًا على قدر معين من القيمة المتصورة. خذ القهوة على سبيل المثال. يستمتع الملايين بفنجان أو كوبين من القهوة في الصباح كجزء من روتين حياتهم. دائما لها قيمة أساسية. ماذا لو كانت إحدى العلامات التجارية تتميز بنوع من القهوة بنكهة الفانيليا يكلف دولارين أقل من القهوة العادية من علامة تجارية أخرى ناجحة؟
الآن تغيرت علاقات القيمة. لا يمكن للمستهلك الحصول على القهوة المنكهة فحسب ، بل إنه يكلف أقل. بدون تغيير في نهج التسويق ، ستجد العلامة التجارية التي تبيع القهوة العادية نفسها بدون عملاء بمرور الوقت.
6. قد يتطلب تغيير الثقافة.
لا يمكن للعلامة التجارية أو العمل التجاري تنفيذ استراتيجية تسويق العلاقات دون وجود الثقافة التنظيمية وراءها. إذا جاء العميل إلى العلامة التجارية ، متوقعًا تجربة داعمة ، لكنه تلقى شيئًا آخر ، فإن النتيجة المحتملة هي تحول في العمل نحو المنافسة.
تأتي أسوأ المراجعات السلبية عندما يصوت العملاء بأموالهم ولا تكون علامتك التجارية وعملك على بطاقة الاقتراع.
7. يمكن لبعض العملاء العائدين توقع خصم.
سيكون هناك دائمًا بعض العملاء الذين يتوقعون أن يعاملوا بشكل أفضل من قبل العلامة التجارية والعمل التجاري لأنهم يعودون لشراء أخرى. إنهم يريدون خصومات تتجاوز المبيعات والعروض العادية التي يمكن أن تكون جزءًا من جهد تسويقي. بدون هذه الميزة “المضافة” ، قد يقولون إنهم سيذهبون إلى المنافسة ، حتى في بعض الأحيان تحت التهديد بترك تقييم سلبي.
هؤلاء ليسوا العملاء الذين يجب أن تستهدفهم جهود تسويق العلاقات. يجب أن تدرك العلامات التجارية عدم وجود قيمة في مثل هذا العرض. إذا تم منح خصم “إضافي” ، فسيحتاج هذا العميل إلى المزيد من المزايا في زيارة المتابعة التالية.
تُظهر إيجابيات وسلبيات التسويق عبر العلاقات أن الجهود التي تبذلها العلامة التجارية والأعمال للتواصل مع العملاء الحاليين يمكن أن تزيد الإيرادات. يمكنه أيضًا تحسين سمعة العلامة التجارية. ومع ذلك ، فإن حملة مثل هذه لا تخلو من المخاطر ، لذلك يجب أن تكون هناك أيضًا مرونة مضمنة في كل جهد تسويقي حتى تتمكن العلامة التجارية والأعمال من التكيف مع الاحتياجات المتغيرة للتركيبة السكانية الأساسية.
هل كان لديك امتياز تنفيذ حملة تسويق العلاقات؟ ما هو أهم درس تعلمته من تجاربك والذي يمكنك مشاركته مع أولئك الذين قد يبدأون حملتهم الأولى الآن؟