“شكرًا لك على الاتصال (أدخل اسم المنظمة). كيف استطيع مساعدتك اليوم؟” إنها عبارة تتكرر مع بعض الاختلاف آلاف المرات في اليوم. عندما يواجه الأشخاص مشكلة في منتج أو خدمة ، فإنهم يتصلون بخدمة العملاء. إذا أراد الأشخاص طلب شيء ما وليس لديهم إمكانية الوصول إلى الإنترنت ، فسيتصلون بشخص ما ليطلبه. وهذا يتطلب من المنظمات توفير خطوط هاتفية للموظفين بحيث يمكن تلبية جميع احتياجات العملاء بشكل فعال.
لهذا السبب ، غالبًا ما يتم النظر في إيجابيات وسلبيات الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال. يجب تحقيق توازن دقيق بين التكلفة والفعالية وتساعد هذه النقاط الرئيسية المؤسسات على القيام بذلك.
فيما يلي مزايا الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال
1. غالبًا ما يكون الاستعانة بمصادر خارجية أرخص.
يجب على الشركات تدريب الموظفين على الرد على المكالمات وفقًا لمعاييرهم. يجب عليهم توفير الأجور والمزايا وتحمل التكاليف الأخرى أيضًا. يخلق الاستعانة بمصادر خارجية ترتيبًا بسيطًا يغطي فيه عقد واحد جميع الاحتياجات المحتملة للمؤسسة. وعادة ما تكون هذه التكاليف أيضًا أقل من تكاليف التطوير الداخلية ، مما يساعد على الاحتفاظ بمزيد من النقد المتاح للأعمال أو الاستثمارات الضرورية الأخرى.
2. الاستعانة بمصادر خارجية مراكز الاتصال الاتصال بشكل أسرع.
ستقوم معظم المؤسسات بالاستعانة بمصادر خارجية لاحتياجات مركز الاتصال الخاصة بها إلى شركة لديها بالفعل البنية التحتية اللازمة لدعم حجم المكالمات المتوقع. لا توجد تكاليف استثمار رأس المال وراء الرسوم التي تحدث من خلال العقد المتفاوض عليه. ليست هناك حاجة إلى تغييرات في البنية التحتية الداخلية أيضًا. عندما يتم الجمع بين هذه الحقائق ، فهذا يعني أن مركز اتصال الاستعانة بمصادر خارجية يمكن أن يكون على الإنترنت بسرعة كبيرة مقارنة بمركز الاتصال الداخلي.
3. لا تزال هناك ضوابط على جودة العمل المنجز.
لا يعني مجرد الاستعانة بمصادر خارجية الحاجة إلى مركز اتصال أنه لا توجد ضوابط للشركة لا يزال من الممكن تنفيذها. يمكن تنفيذ أو تعديل نصوص محددة ووظائف داخلية ومتطلبات ضرورية أخرى كجزء من العلاقة مع المقاول. يسمح هذا بإجراء تعديلات سريعة إذا لزم الأمر حتى تتمكن المؤسسة من الاستمرار في التطور وتلبية احتياجات العملاء.
4. الاستعانة بمصادر خارجية مراكز الاتصال يمكن أن تكون موجودة في أي مكان تقريبا في العالم.
تمتلك كل دولة على هذا الكوكب تقريبًا البنية التحتية والتكنولوجيا لتشغيل مركز اتصال خارجي. هذا يعني أنه يمكن للشركة العثور على أفضل مزيج من السعر والخدمة ، بحيث يمكن تلبية هذه الاحتياجات مع تقليل مخاطر الخسائر في العملية.
فيما يلي سلبيات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال
1. ليس هناك سيطرة على من يتم تعيينه للرد على المكالمات.
الاستعانة بمصادر خارجية يعني التخلي عن السيطرة على قاعدة الموظفين. لا يزال هناك سيطرة على كيفية تنفيذ الخدمات ، ولكن لا يوجد سيطرة على من يقوم بتنفيذها. إذا حدثت الاستعانة بمصادر خارجية على المستوى الدولي ، فإن التغيير في اللهجة يمكن أن يجعل من الصعب على الناس فهم بعضهم البعض. يمكن أن تجعل فجوة الاتصال هذه من الصعب حل مشكلة العميل أو تقديم طلباته.
2. القضاء على الوظائف من البيئة الاقتصادية المحلية.
يمكن أن توفر الاستعانة بمصادر خارجية نفقات الأعمال ، ولكنها تعني أيضًا أن الأموال يتم إخراجها من الاقتصاد المحلي. توفر الوظائف ثروة من الموارد لمجتمع لا يمكن لأي شيء آخر أن يكرره. الأشخاص الذين يتقاضون رواتبهم يشترون الطعام ويشترون السلع ويملكون المنازل ويساعدون الشركات الأخرى على الازدهار. كل هذا يذهب إلى مكان آخر عندما يتم الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال.
3. الاستعانة بمصادر خارجية لهذه الحاجة لا يوفر بالضرورة الوقت.
على الرغم من أن تكاليف الاستعانة بمصادر خارجية جذابة ، إلا أنه لا يوجد عائد بشكل عام عندما يتعلق الأمر باستثمار الوقت المطلوب لتلبية احتياجات العملاء. يجب أن يتم الإشراف لضمان وجود ضوابط الجودة. بدون رقابة ، ستنخفض المعايير وسيؤثر ذلك على سمعة المنظمة ، وليس الشركة التي حصلت على عقد الاستعانة بمصادر خارجية.
4. قد لا تكون هناك طريقة لإلغاء عقد غير فعال.
بعض شركات الاستعانة بمصادر خارجية هي ببساطة أفضل من غيرها. لهذا السبب يجب بذل العناية الواجبة عند إنشاء مركز اتصال جديد. ومع ذلك ، حتى أكثر المساعي حذرًا يمكن أن تجد نفسها في علاقة تشبه رائحة الليمون أكثر من رائحة الورد ، وقد يكون من الصعب إلغاء هذا النوع من العلاقات غير المربحة. قد لا تكون الأحكام التعاقدية للخروج كافية حتى في بعض الولايات القضائية حول العالم.
يجب أن تتضمن إيجابيات وسلبيات الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال أكثر من مجرد الوقت والمال. يجب أيضًا تقييم التنفيذ الفعلي لنظام مركز الاتصال. عندها فقط سيكون من الممكن تلبية احتياجات العملاء مع موازنة متطلبات الميزانية.